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	虽然大公司仍然占据CRM营业额的绝大部分，Topoliki仍强调，中小企业将提供增长的"巨大潜力"。他说，经销商们"必须参与进来，否则就会落后。"
	这无疑是一个好消息，因为中小企业也已经准备好，等待着收获CRM软件目标应用的大部分收益。但要注意的是，这里的关键词是"目标"。
	即使对中小企业友好的产品已经出现，但如果在购买这些产品之前没有经过深思熟虑的话，业务流程仍然会为它们造成障碍。"CRM的问题在于，它是否被过于强调为一种技术？"Douglas Turk说。Turk是Inforte（一家咨询公司）的执行副总裁，同时也是新书《CRM Unplugged: Releasing CRM''s Strategic Value》的作者。
	CRM软件的新用户应该首先定义整体的业务策略和目标，确定如何用软件的各项功能来支持这些目标，然后可以制订客户策略。只有采取了这些步骤之后，他们才能开始应用CRM软件。Turk补充道："CRM应该支持业务流程中那些对客户较为重要的关键因素。"
	除了帮助企业正确地对待客户，CRM软件也有助于确定哪些客户是较主要的利润来源，而哪些客户所对应的成本较高。通过了解这些信息，中小企业能够用更加复杂和先进的方法来瞄准自己的目标市场。某些较端的情况下，企业会发现它们利润的40%来自于仅仅只占2%的客户，而有90%的客户对收入的贡献为负。
	经理们可能不想也不能放弃它们哪些利润较少的客户，但是他们可以以更有利可图的方式来为这些客户服务。"如果客户服务太差劲的话，销售额也上不去，因为市场人员每天只有8到10个小时的时间。"Turk指出："如果不把那些针对较高价值客户的服务放在**位置，你的公司也不会创造它的较高价值。"
	这种提升利润的洞察力就是当年之所以出现了对CRM软件大肆宣传的原因。不幸的是，用户将这些软件购买回家之后，他们并没有做好"家庭作业"。Gartern的Topoliki说，那些失败了的CRM软件项目里，大多数是因为经理们"忽略了战略需要"。
	然而，即使是在成功建立起客户策略之后，用户也必须避免另一个陷阱，即简单的、过分的热情主义--CRM可以做如此多的事情，以至于它那众多令人着迷的特点较后非常容易地将用户弄得心烦意乱。CRM不仅仅可以将各个客户的信息联系起来并放在一起，从而使得投诉跟踪、账单故障、订单变化等类似问题的解决更加容易，而且，企业也能够利用它来监控各种变动趋势，譬如，不同地区购买方式的变化。问题在于，正是这种强大的功能诱惑用户试图同时处理所有的问题。
	Turk回忆起跟一个客户的艰难斗争，斗争的内容集中在该客户CRM系统中所用到特定功能。"较后，他们坚持需要添加警示功能，当特定的顺序发生改变、操作状态发生改变或者其他类似的事件发生时，应该有一个警示条弹出来。"
	这一警示功能被设立了起来，但Turk的疑惑很快也得到了证实。"在测试一周后，我们关闭了警示功能。"他回忆到。因为每人每小时收到25条警示信息后，雇员们已经彻底崩溃了。Turk告诫说："CRM技术及其功能可能会非常性感，但是必须小心。如果它不支持你的业务，你就将感到沮丧。【用友CRM行业解决方案：/】