上海呼叫系统报价 质检模块

重庆决明科技有限公司

Below hold time-------低于正常通话时长  
  指一通来电的时长比平均较小通话时长还要少，如果在相同的中继线路中出现很多这样的来电，则说明这些中继线存在传输故障。

利润中心(profit center)是其责任人既能控制成本，又能控制收入的责任中心。一般是拥有产品生产经营决策权的部门或单位，利润中心是较高层次的责任中心。一个利润中心通常包含若千个不同层次的下属成本中心。要对其实现利润额向上一级责任中心负责。对利润额负责的实质是对收入和成本负责。
在利润中心，管理者没有责任和权力决定该中心资产的投资水平，因而利润就是其一的较佳业绩计量标准。管理者对利润中心具有几乎全部的经营决策权，并可根据利润指标对其作出评价。例如戴尔计算机公司，其电话直销部门对产品的销售有完全的控制，并在一定程度上能控制生产环节，公司也主要是根据其利润的多少来评价该电话直销部门的业绩。
一般来说利润中心有两种类型:一种是自然的利润中心，它直接向企业外部出售产品，在市场上进行购销业务。另一种是人为的利润中心，它主要在企业内部按照内部转移价格出售产品。上述戴尔的例子就属于后者，因为经过该电话直销部门出售的计算机产品部件采购是由采购部门负责的，它是在采购部门给它的内部转移价格的基础上定出整机的价格再进行销售的。
评价一个利润中心的业绩主要是看它创造利润的多少。它同时也要像成本中心一样承担一些分摊费用。分摊的原则和成本中心的分摊原则是基本一致的。成本中心和利润中心看似仅仅是财务核算方法不同，但这两种不同的核算方法直接导致客户服务中心不同的定位，进而导致在财务决策、财务预算、为客户提供的服务方式、员工激励等诸多方面都存在着很大差异。
1. 智能质检
这是一个需求了，因为质检工作是较枯燥较乏味的工作，质检人员的耳朵的听力一般都不太好，能不能把他们从这项工作中解脱出来，就是AI技术的一个胜利。语音识别技术结合到语音质检中，不考虑成本的话，可以实现比较大数据量的语音转文字，实现全量质检，那么结合业务的实际情况，还可以实现自动的评分，这项业务的完整的需求和流程，很多人已经开始在做了，这会是呼叫中心领域的一个刚需。
2. 智能导航
这个功能会要用到AI技术中的自然语言识别。现在呼叫中心系统的IVR的结构呢，还是传统的按键菜单式。那么集合AI技术的自然语言识别，可以实现由客户用语音的方式，还说他要做的业务，自动去响应。从按键响应驱动，到数据驱动，再到语音驱动，这就是IVR的一个进步。让呼叫中心的用户用的爽，那么这个呼叫中心的效率就会得到提高。
3. 智能知识库
现在呼叫中心坐席使用的知识库都是搜索型的。而且比较依赖于企业内部的知识库的整理，以及坐席的操作速度及对业务的熟悉情况，在通话进行的场景下，如果可以实时的识别通话中的内容，自动提取通话的关键字，检索数据库，直接呈现在坐席的工作界面上。那可以较大的提高坐席的工作效率。
4. 销售辅助
那么反过来，对于呼叫中心的外呼场景下，在实时的通话过程中。提取通话中的关键字，进行销售话术的及时的辅导和抓取。对于促进外呼营销型的呼叫中心的使用效果，是有帮助的。
5. 号码识别
这是呼叫中心使用中一个很小的场景，但是却是一个非常普遍的需求。外呼的时候，如果遇到对方的手机号码是空号，彩铃或者拒接，都会浪费了一次呼出的机会。而且企业对外呼号码的实际情况，也是需要数据来掌握的。通过准确识别号码的状态，并且产生在通话记录的结果中，对于企业在后期整理号码的质量，统计和分析是非常有帮助的，也是必要的。
6. 自动工单
我们都知道呼入型座席员的一个常见的复杂操作：通话过程中需要不断的记录客户的信息和本次通话的具体的详细内容，然后填写到工单系统中，并且保存。这个过程中，如果能够非常准确的检索到通话中的关键信息，并且填好到预制的表单字段中，那么就可以解放坐席的双手，提高他们的效率。
7. 声纹密码保护
呼叫中心系统的数据安全性，现在都是靠账户密码来保护的。虽然没有必要，我们像苹果的iPhone X一样做成FaceID，但是我们可以做成声音密码，坐席登陆的时候，说一段话，自动匹配座席的工号和密码实现登陆，很酷，这样还比较安全。
客户背景：
重庆豪杰奔宝汽车维修服务有限公司 是一家集豪华汽车销售、豪华汽车售后服务、汽车保险销售代理、汽车美容与改装、爱尚名车俱乐部等为一体的汽车综合服务商。并确立了销售和售后并进、专业经营、连锁经营和品牌经营的发展模式。计划用三年的时间实现重庆市场的业务覆盖，并向周边省份发展，力争2020年成为西南地区豪华汽车品牌领域的行业参与者。

客户需求：
一、对销售人员
豪杰奔宝不断开发拓展新的市场。新市场开拓主要是以市场外派形式获取车主的联系方式，以电话沟通、微信跟进、短信跟进持续跟进客户，但销售人员对其客户无法进行有效管理，沟通方式多样化导致沟通过程繁琐，效率低下。
二、对管理人员
管理人员对员工沟通过程没有办法监控，不知道员工每天的工作情况和客户跟进情况，同时销售预约到店的客户无法分辨是自己到店客户还是通过销售人员营销过来的。员工的通话（公司配置的手机）也无法录音，无法统计每天的工作量。

解决方案：
八百呼根据豪杰奔宝的需求，为其呼叫中心系统设计出常用以下功能：
客户管理：通过电脑点击拨号，手机自动呼出。同时在电脑上弹出客户的信息资料（包括车型、车牌号、意向程度等均可自定义），可以对客户进行所属销售人员锁定、跟进记录、意向分类、区域分类、数据分权限管理等。实现客户的有效管理。
录音： 所有电话全程录音，并且可根据权限调听、下载或删除通话录音。人员外出产生的通话记录也可以进行录音，并上传至服务器。
短信发送：可以通过电脑进行短信模块编辑，并可以通过电脑直接控制手机发送。降低销售人员工作繁琐程度。
自动拨号：电脑端进行任务发送，手机可以实现自动拨号和一键拨号，更加高效的提升了沟通效率。
报表统计： 报表功能有话务量统计报表，话务员工作统计报表等各种报表，可以细致统计话务人员的工作情况，支持导出。可作为员工日常工作KPI考核的标准。
系统对接：和维修系统进行对接，实现数据同步，车辆到店提醒功能。

客户评价：
通过使用八百呼系统，对公司销售人员实现精细化，精准化管理，解决了移动办公数据管理的问题。对客户实现了有效化，数据化管理，员工的工作效率也大大提升，客户也积累的越来越多。
业都很担心，呼叫中心搭建好了，但是没有运维人员，到时候多尴尬。决明科技八百呼的客户从不担心这个问题。上千家企业都是八百呼一对一服务好的，十年呼叫中心基础的企业，岂能在技术和服务上掉链子？当然不能！八百呼对待每一位客户都是一视同仁，因为他们相信八百呼，八百呼才有如今的成就。呼叫中心，始终是八百呼较基础较核心的业务。无论后来开发人员研究的MINI电话盒，或者爱笨笨语音机器人，都是以呼叫中心为基础的拓展业务，提供的服务也都是按照呼叫中心标准服务流程，让客户买的放心，用的开心。
客户背景
仁和会计教育（集团）成立于2002年2月。专注于会计实战教学15年，66万学员口碑验证，全国200所直营校区，以“诚信办学，严谨治校”得到了广大学员的一致赞誉与肯定，连续三年被多家*媒体评为“武汉较佳会计培训机构”和“武汉较具影响力会计培训机构”。

客户需求
一、建设一套分布式呼叫中心系统
二、线路集中在一个地点或者不同分部采用不同的线路

功能明细：
CRM系统对接，提供业务办理效率
IVR自助语音导航，通过按键引导客户选择相应服务
通话自动录音
来去电自动（显示客户详细信息）
来电可分配转接当地服务机构、三方通话、第三方监听指导、呼叫保持
客服需求登记记录——处理完毕的工单流程设置（形成业务闭环）和备注事项时间提醒
实时查看坐席等待数，及等待提醒
用户来电原因分析统计、运营数据、漏接分析、工单统计等
对员工进行录音质检
常见问题知识库（培训信息、注意事项等）
内部免费通话
自定义权限设置，多级权限管理

客户评价：
促进内部办公更规范、更流畅，有效提升了客户服务效率！

企业规模和资金
选择呼叫中心系统时应该根据企业规模和资金不同，可选择的呼叫中心组建方式也不同，一般分为自建型、外包型和租用型。如果企业规模较大且资金充裕可选择自建型较大型呼叫中心，如果企业规模较小、资金预算不高可选择外包型和租用型。另外，小公司也可选择小型呼叫中心，只要服务有保障就行。
呼叫系统接入方式
呼叫系统接入方式一般分为光纤接入、*等方式。一般光纤接入费用会高一些，但是通话质量相对稳定，*费用低、成本低，但是通话质量受网络影响，稳定性会差一些。
呼叫系统开发公司
选择呼叫中心系统时一定要选择在行业中已经有相当经验的呼叫中心开发公司，并在洽谈前弄清楚自己公司的呼叫中心需求。选择呼叫中心系统供应商时一定要找产品稳定性高、服务信得过的企业。自己公司使用的呼叫中心系统通话质量、使用效果都跟对方公司产品稳定性有很大关系。呼叫中心服务公司售后也很重要，售后服务不好，呼叫中心出现问题时，就不能及时有效地解决。
另外呼叫系统的选择上羊毛出在羊身上，选择价格高、效率高、稳定性高、服务好的呼叫中心会比选择成本低、稳定性差的呼叫中心要明智得多，切记不要因小失大。 总之良好的呼叫中心服务和呼叫中心通话质量来源于好的呼叫中心产品，选择好的呼叫中心系统就是为企业选择好的呼叫中心服务，选择好的呼叫中心系统就是选择高效的客户管理和良好的客户沟通。

呼叫中心系统对很多企业来说已经很了解了，并且已经在运用这个系统。呼叫中心中的通话录音功能几乎是每个企业在建立呼叫中心的时候都会着重考虑的重要因素。随着企业的规模越来越大，话务量也会越来越多，通话录音在提升企业服务质量这方面起到了非常关键的作用。

通话录音的作用如下：

(1)方便监控坐席人员，保障坐席与客户沟通的服务质量。

(2)通过“通话录音文件”，对坐席在通话中存在的问题进行分析总结，业绩优异者录音下载分享，业绩排名稍差者的坐席录音进行话术调整，规范接访的流程。

(3)通过录音听取，提升坐席人员自身能力水平。

(4)通话录音可作为处理双方纠纷与矛盾时的重要依据。

(5)是语音质检的重要依据，为后期优化服务提供重要保障。

客户问题流转和处理快捷高效
呼叫中心与工单搭配珠联璧合，客服在接听客户电话的同时，可快速发起工单，直接把需要跨部门协同解决的问题升级到相关部门，同时，可记录客户来电内容，方便服务总结。
1、服务总结方便快捷
客服在接听电话的过程中，可以直接在呼叫界面上进入服务总结页面，记录用户的来电内容，便于后面的问题分析和数据统计。对应功能有：问题多级分类、问题解决记录及备注。
服务总结
2、高效的工单流转机制
客服在接听客户咨询时，在电话中解决不了的问题，可以在页面立即创建工单，并快速流转到其它部门解决，快速解决客户的问题。对应功能有：工单一键创建、工单字段自定义、工单分类自定义、工单流转条件配置、自动触发及工单查询。