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三、对班组建设的一些建议
（一）增加产能技巧培训
因品质培训调度有限，各班组长需自我行动起来，收集自己的知识经验，总结一个针对自己班组产能培训的纸质材料，经常进行培训、改进、完善的交流，可大幅度提升班组产能。
（二）从新员工抓起
新员工刚上线，也进入新员工产能技巧培训较佳时期，各班组长近期要行动起来，抓紧带动各班组新员工进行产能技巧培训，抓紧时间开班组会，现在把根扎好了，以后的收获一定是丰厚的。
随着云计算、大数据和人工智能等创新技术在呼叫中心系统 的应用，较新一代的呼叫中心系统 ——云呼叫中心 的功能加多样化和智能化，不仅能够满足当下企业应用和客户交互的多种场景，而且企业管理者思维模式的转变，业务数据的沉淀和挖掘，让云呼叫中心系统 在企业内部开始发挥大的，不再局限于服务的功能，在一些前瞻性企业中，呼叫中心系统 已经成为能够指导企业内部各部门运转和工作的决策中心和指挥中心，其中较具代表性的企业就是海尔。

单通电话处理时长
（1）业务技巧
一是熟练业务。扎实的业务才有神速的反应,所以业务知识必须熟练。这方面，不需要多讲。
二是语速。客户是否听得清楚，和口齿吐字有关系,语速略快一点是可以的。所以在咬字清楚的情况下,可以略微提高语速,这个带来的单通电话时长的提升效果是明显的。(提速10%=300秒通话时长缩短30秒
三是主动服务意识。服务意识可以强,但不需要过于强烈,产能较低的部分坐席，品质都很高，因为服务意识过于强烈，带来的弊端就是废话过多，反复挣扎，大量耽误通话时长。
四是学会总结归纳。客户致电来办理业务,肯定是有他的着重点。坐席需归纳出重点详细告知客户，就不会存在客户重复询问的情况了。
五是与客户争论。一个巴掌拍不响，没有爱争论的客户，只有爱争论的坐席。*和客户反复争论，想办法解决问题才是较为重要。
（二）语言技巧
1、坚定立场。
很多坐席说话畏畏缩缩，吞吞吐吐，既浪费时长，也得不到客户的信任。说话一定要果断，要坚定，自己说的话自己都没有底气，无法确定的样子，客户如何相信你是专业的呢
2、熟用语气词。
要学会用一些语句让客户信任你的话，完全放心或加强好感，这样既加强了相互信任，也减少了不必要的解释。学会用“先生/女士——您放心、一定可以、我会为您申请的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉,我现在就为您等等。”
3、注意话语音调。
说话语调要有高有低，有强有弱。这样可以提高亲和力和信任度，同样也可以增加品质的分数，就可以优质的为客户提供服务，减少不必要的解释。


成功运营的大型呼叫中心都具备异常完善的变革管理流程。它们都被包含进项目管理原则中，并且在项目一开始就已经有了变革管理的规划。他们在整个企业范围内运用一致的方法论并在变革之前、之中和之后跟踪相关的进展。

三台合一系统建设的重点：
1、重视系统规范性。按照《地级(含)以上城市公安机关“三台合一”接处警系统技术规范》和公安部对“三台合一”指挥中心建设的整体要求进行设计和施工，保证建成后的指挥中心“三台合一”系统符合公安部的整体要求。
2、重视系统可靠性。对于公安指挥中心和”三台合一”系统的建设，可靠性和安全性是**位的，系统关键部分（例如接警线路、排队机、CTI呼叫平台、接处警业务系统等）要充分考虑冗余，避**一模块出现问题带来的影响。
3、重视警情数据分析。警情分析在接处警系统中占据重要作用，如果能够将数据分析透彻，则不仅能够对已有警情情况进行统计分析，而且能够前瞻性的预测后续进展。使“三台合一”系统的工作不仅停留在处理阶段，而可以进入到预警和防患阶段。
4、重视与周边系统的对接。“三台合一”系统不应成为一套孤立的系统，要重视与周边系统（例如PGIS系统、警力调度系统、人口走失系统等）的对接，使各套系统能够联动起来，发挥加高效的警力指挥作用。
当呼叫中心系统运转都正常，客户都满意，客服操作都规范时，默默工作的录音系统经常会被忽视。但一切都**是不可能的，当客户服务出现问题，客服操作不尽规范时，呼叫中心录音系统是否忠实记录了全部信息，是否能查到，是否能被作为有力依据，这些很可能成为解决问题的关键一环。

电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。


世界上已有许多国家采用单一的报警求助特服号码，并建立了先进的城市应急联动中心。如美国规定9·11为国家报警和求助特服号码，英国是999，瑞典是900，欧盟推行112紧急告警系统。*二十次全国公安会议明确提出，县市级公安机关要逐步将110、119、122 “三台合一”。建立以110为**，自成体系、上下贯通，分级运作、整体联动，统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的公安应急反应机制，提高**应对各种突发公共事件和风险的能力，**人民群众生命财产安全，保持社会稳定和促进国民经济持续快速健康协调发展。

企蜂通信首先要做的就是推翻客户与企业之间沟通的障碍墙，开放多的接入方式给客户，实现和客户的全渠道互动，企蜂通信呼叫中心系统的信息能够和企业内部的通信平台融合，保证客户不论从哪个渠道接入，呼叫中心 系统后台的所有人员都可以看到，不仅仅是客服人员，还包括研发工程师，技术支持等，保证客户的问题**时间得到及时专业的解决。

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产品没有较好只有好；服务只有起点没有终点。2019，我们拥抱变化、创新产品，我们将为合作伙伴提供好的顾客！今，争夺市场的重心已经从产品本身、产品价格转向了客户服务的竞争。这种市场营销的转变就决定了企业服务质量将成为企业竞争的较重要的因素之一，只有从客户本身出发，了解客户真正的需求，通过了解客户需求，促使服务质量有较大的提高，提升客户对于产品满意度和对企业的认可度。进一步能够帮助企业才能做出较正确的市场策略，挖掘多的潜在客户，为企业多效益。