智能呼叫中心哪家好 多终端

重庆决明科技有限公司

通过满意评分和客户投诉的统计*了解一定时间内客户满意度的变化趋势。


呼叫中心不仅是为提升客户体验而设计，对于企业管理层来说，新型的呼叫中心事实上已经成为有效的精细化管理工具。

近几年来"大数据"一词的热度有目为睹，各行各业也都在根据自身特点和需求不断探索符合不**业特性的大数据应用。呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽，其在日常运营中也会获取、使用、或者是产生大量的数据，虽然从数据量级来看呼叫中心的"大数据"规模有限，但对于呼叫中心自身的运营乃至于企业来讲这部分数据的价值却是"无可"的。
　　一、 从外部宏观环境的改变来看
　　外部宏观环境发生改变，客户服务工作压力加大，具体表现在以下几个方面：
　　1. 流程运作
　　随着行业和技术的不断演进，面向客户的接触点即接触渠道增多，同时也导致面向内部协同运作的节点增多，从而对责任定位、流程闭环提出了更高要求。
　　2. 服务评估
　　正是由于对外及对内的节点增多，也就势必要求建立起一套完整的服务监督评估体系，以确保对外服务的一致性和规范性。
　　3. 产业整合
　　在整个服务链条上，不仅有企业自身和客户，还包括有合作伙伴、合作渠道，产业链的拉长也必将导致服务管理的延伸。
　　二、 从内部运营管理的痛点来看
　　从宏观到微观、从外部到自身，呼叫中心内部的运营管理仍然不可避免的面临如下问题：
　　1. 管理侧
　　·对于运营结果的分析主要依赖手工模式，存在滞后性及偏差性，且对于管理人员的经验要求较高。
　　·整体KPI及个体KPI的考核权重设置和调整人工干预因素较多，未与KPI的实际完成情况关联。
　　·数据预测及检验主要依赖手工模式，性较差，且采集的历史数据源不完整。
　　·服务质量管理，从考核标准设定、样本规模计算、抽样计划制定，到质检结果分析，基本依赖人工，存在一定的偏差性，对于管理人员的经验要求较高。
　　
　　2. 营销侧
　　·向客户推荐不需要的产品和服务
　　·在不合适的时机或通过不合适的接触点进行营销
　　·不能深入了解、洞察客户的特征和客户需求
　　·过度打扰客户
　　·营销结果没有跟踪，重复营销
　　·交叉营销缺乏支撑，开展水平低
　　·营销效果不能及时得到监控、评估

　　3. 传导侧
　　呼叫中心忙于针对单个事件的被动式服务，反馈和推动客户问题根因解决的力量弱，存在不聚焦/不及时/不闭环的问题。
　　三、 从呼叫中心的数据特性来看
　　1. 数据容量海量
　　传统渠道，XX运营商每月就有30亿次的客户接触记录和通话录音。
　　2. 数据格式多样
　　结构化、半结构化、非结构化数据并存，且半结构化和非结构化数据的占比及增长率远**结构化数据。
　　3. 数据价值有待挖潜
　　传统的人工质检、报表统计等手段，对于数据价值的挖掘仅是"冰山一角"，大量的价值数据有待挖掘

人工外呼：支持电脑键盘、软键盘和点击号码进行外呼操作。